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录音质检系统

1 录音系统简介

在呼叫中心的实际运行中,经常会碰到由于客户投诉或者事故回溯,需要追溯当时实际的情况,这个就需要通过录音系统了,录音系统可以实时的录制下客户和坐席的整个通话过程,这样在呼叫中心的运营期间如果碰到什么问题,就可以有能力查询到实际的现场记录,尽快地解决问题。
为了准确快速的查询到所需要的录音资料,在录音查询界面中除了根据通话时间、主叫号码、被叫号码等话务信息进行查询,还应当可以根据坐席的工号、技能来进行查询。并且在语音进入人工服务的时候,呼叫中心控制服务器将生成一个唯一标志号,这个标志号会传输到录音系统和坐席服务系统中,这样就可以方便的把语音录音和坐席服务系统中登记的通话资料相对应起来,这样就可以根据时间的分类来查听当时的录音语音,并且也可以在新坐席培训的时候,根据不同的事物处理选取录音片段作为教材。
录音系统应该可以提供多种查询模式,除了在本机上进行实时的查询倾听,还可以通过电话、通过网络进行查听,语音文件采用常用的wav格式,这样在有必要的时候可以方便的将录音文件发送给他人。
录音系统的自我维护也很重要,录音系统应该提供自动回删的功能,提供定时备份功能,可以自动定时将录音文件保存在文件服务器上或者刻录光盘。并且能够自动将保存在光盘上的文件路径在数据库中更新,以方便日后的查询
2 系统功能
2.1 电话录音
 多路同时录音:单卡可同时录音8路、16、24路电话,而且各通道之间互不干扰,对通话质量没有影响。
 自动记录主叫号码、被叫号码,识别来电者的身份。
 电话筛选录音:可以对所有通话录音,也可选择特定号码录音。
 自动备份:可设置自动备份的时间、备份位置。
 采用高阻抗并接的方式,对被监控电话的正常通话没有任何影响
 丰富的录音系统解决方案,能够对各种设备提供最合适的录音解决方案
 提供全程录音及其自定义录音工作方式
 独特的统一平台构架(Uni Platform),在单台Logger中可以完成对模拟话机、数字话机、数字中继、VoIP等录音混合,节省用户投资。
 多种声音格式,包括:GSM、Microsoft GSM、WAV、ADPCM、G.729A。
 多种录音方式,包括:全程录音、选择录音、按需录音。
 多种录音启动方式,包括:电压、能量、网络、D信道启动、桌面控制等。
 多种录音资料存储介质:包括磁带机、DVD+/-R(RW)、网络存储器(NAS、存储局域网(SAN)。
 系统可进行智能故障检测及修复,保证系统持续运行。
 升级扩容灵活方便,最大化保护用户投资
2.2 实时监听
 
系统含有以下几大功能
 录音线路资源监视 可以实时的显示当前录音通道的工作状态,显示电话的主被叫号码,显示通话时常
 线路监听  可以在实时监查界面中监听通话,并且监听动作不会影响目前正在通话的双方,也不会让通话方觉察到。
 远程监听 可以通过Internet网,或Intranet网络,实现远程监听
 座席监听 可以和CTI相连,通过CTI获取座席信息,根据座席ID进行监听
 日志显示 会显示当前系统执行详细日志,日志信息可以保存在文件中
 系统警示  当发现系统故障时,系统会在日志栏中就出错信息以明显标志,以使管理者迅速查找到故障
2.3 记录查听

图表 2 录音查听界面
我公司提供专业的录音查听工具,使用户可以快速定位到要寻找的记录,并进行语音播放,其具体功能如下:
 按时间查询 可以设定开始时间和结束时间,查询这一时间段内的通话
 按通道查询 可以查询某一特定录音通道的通话记录,通常通道和话机是绑定在一起的
 按座席号查询  可以查询某一座席的录音详细记录
 组合查询  系统可以按时间、通道、座席号等条件,实现组合查询
 语音播放 查询到语音之后,只需鼠标左键点击即可实现语音播放
 记录打印 可以通过打印机把详细的通话记录打印出来
 打印设置  打印的字段可以由用户进行调整,这样在统计汇报时会非常便利
 记录导出  录音详细记录可以导出成Excel和Txt文本
2.4 开发接口
本录音系统提供二次开发接口,可以实现以下功能
 整合业务系统 每次电话呼入,CTI中间件会产生唯一的标志号,该标志号会传递到业务系统中,同时也会被录音系统获取,这样每条录音可以对应一条标志号,通过该标志号,与某次业务具体处理相对应,就可以实现业务处理和录音相对应。
 座席获取呼叫信息  座席端软件除了可以从CTI处获取电话语音信息,还可以从录音中获取来电信息,把录音作为备份信息源
2.5 服务质检功能
呼叫中心座席服务质量通常有两个考核依据,一个是用户的评分,一个是管理员抽查座席通话录音,同时进行评分。

 
图表 3 呼叫中心运营质检服务流程
上图是呼叫中心服务质检流程,在一次客户服务中,质检系统涉及两个模块:
 自动语音应答系统:人工服务完成后,将转回自动语音应答系统,提示用户选择服务质量等级;
 录音质检系统:座席管理者可以定期抽听座席服务电话录音,并根据通话内容进行打分。
呼叫中心录音系统对电话服务将全程录音,管理者可以通过录音报表系统查听,查听界面参见下图:
 

图表 4 录音查听界面
听完录音后,管理员可以根据事先设定好的评分标准对本次通话进行打分,系统根据评分结果将自动统计,计算出该座席的服务质量分数。

 
图表 5 质检打分界面
2.6 多机互联
通过联网的计算机集中监控录音系统的设备运行状态,远程控制任一录音系统的系统设置和系统管理以及查询各设备录音系统、集中备份录音数据,
2.7 权限管理
系统提供分级密码权限管理,防止资料外泄及无关人员误动系统管理可设置1-99个用户。不同的使用者给予不同的操作权限,具体按功能可分配查询、监听、创建、修改、组查询等。所有对设备的操作均保留在操作日志中备查。
2.8 特殊电话管理
系统提供设置特殊号码,指定是否进行录音。
3 体系架构
软件结构

  
所有的软件模块都可以集成到服务器上,当座席规模比较小时(64Agent 以下),只需一台服务器便可。随着座席规模的扩大,可以增加录音客户机,很方便地实现扩容。录音客户端主要有录音工作站模块和设备控制模块,所以对机器的配置、性能要求不高。
3.1 录音控制服务器模块
录音控制服务器在系统中起着录音综合管理和控制的作用,是一个后台运行的程序,主要工作是接收外部发来的录音请求,协调系统中的各部分进行正常录音工作:
 接收来自CTI SERVER的呼叫消息, 控制录音工作站端录音
 记录呼叫信息,通过数据库接口提交给数据库
 监控系统资源的使用,并进行文件存储管;
 向系统监控平台提供系统状态信息
3.2 数据库应用服务器模块
系统对数据库的访问采用C/S/S模式三层结构,由数据库应用服务器直接访问数据库,并向系统的各个部分提供数据库存取访问接口:
 前台电话录音记录查询和业务数据存储、检索接口;
 录音控制服务器的通道设置读取、录音记录存储接口;
 数据备份管理访问接口。
3.3 设备控制模块
设备控制是直接对硬件设备(语音卡)进行控制的一个独立的应用, 可以供多个应用程序共享访问。这样由于控制与设备分开,可以使系统对硬件设备的选用更加灵活方便,更换不同类型的设备只要更换驱动程序即可。
3.4 放音代理服务器模块
放音代理接受来自各方的放音请求,经过预处理后进行放音。采用服务器结构使其可以同时处理多个不同应用的放音请求。
3.5 录音工作站模块
录音工作站由录音控制服务器集中控制,在服务器的调度下进行录音。由于录音采用C/S结构,因此当要扩容时,只需要添加录音工作站增加硬件容量,再加入服务器的集中控制即可。
3.6 系统监控模块
系统监控监视系统的设备状态/客服代表状态/使用资源等信息,使管理人员可以了解电话录音系统的运行状态。
3.7 数据备份管理模块
数据备份主要提供对数据库表和系统语音数据文件的备份功能。由于语音文件需要占用大量的空间,因此需要定时地进行备份,把旧的文件转移到备份设备上,空出硬盘空间以容纳新产生的语音文件。当需要时,又可以把备份的文件倒到硬盘上进行调听。
系统支持本地备份和异地备份二种模式,异地备份支持DVD-RW、网络备份,系统的数据备份可分为手动和自动两种方式。
3.8 文件清理控制模块
由于进行备份时并不一定立即从硬盘上删除已备份的文件,因此必须有一个文件清理程序负责文件删除工作。当系统发现硬盘空间不足时,会自动启动文件清理程序,根据数据库中的备份记录从硬盘上删除已备份的文件,保证系统有足够的使用空间。
3.9 放音线路调度管理和控制模块
放音线路调度管理和控制部分的主要任务是监视和管理放音线路。它接收通外部请求,自动寻找空闲的放音线路与提出放音请求的分机建立呼叫,进行放音。
3.10 接口模块
供业务开发商调用,协调业务系统与电话录音系统之间的工作,包括查询放音,状态通知和一些其他的通讯工作。
4 性能指标


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