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ACD自动呼叫分配系统

ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备,也称为排队机,当然,其功能不仅仅是为接入的呼叫进行排队。而且ACD也不仅是一台机器的描述,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

ACD 的主要功能有以下几个方面:

排队功能

ACD必须具有话务排队的功能,所谓排队是指在内线都忙的情况下,外部再打来一个电话时按一定规则进行排队,一旦内线空闲时进行接入。

路由功能

拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。

CSTA 协议支持

这是ACD做重要的功能之一,是交换系统与计算机系统的联系纽带,ACD与通用交换机最本质的区别在于:通用交换机是一个封闭系统,由自身内定的规则进行接续,而ACD则是一个开放系统,根据主控计算机的命令进行接续,这使得ACD具有更大灵活性。

随着时间的推移,ACD的称呼和其他功能有些不相称了。应该说,将其称为电话服务器(Telephony Server)更恰当一些。遗憾的是在之前人们已经将在 ACD/PBX 和用户客户机之间传递与电话相关的控制信息的服务器称之为电话服务器了。

"ACD" 的功能其实是可以通过很多不同硬件和软件组合而成的解决方案来完成。比如说,在 PBX中加入ACD功能,或者在装有语音板卡的 PC 机上运行具有ACD功能的应用程序,这些都是 ACD的低端解决方案。另外,电信运营商也可以在他们的网路上加入一些ACD路由功能。

ACD是现代呼叫中心的灵魂,是呼叫中心诞生的技术基础。如果没有ACD呼入的信息查询、客户服务和订单接入等,呼叫中心就是一片混乱。ACD的作用是将接入的电话智能地路由到不同的呼叫中心座席专家那里。他现在不仅仅是路由电话,已经发展到是整个呼叫中心呼入呼出电话、语音及数据传送的智能控制中心。并且它决定着呼叫中心中处理业务的优先顺序、管理方式和衡量标准。

如果"ACD'所指的是某一种类型的电话交换机(即独立的ACD)。它通常是具备特殊功能和非常强健的话务处理能力的交换机(通常可以支持至少上百部分机)。一般大型的航空公司、保险公司或银行是它们的主要客户。其他的一些企业,由于没有那么特殊的需要,一般不选择这些具备很多特殊功能的系统。当前,支持ACD功能的电话交换机有从简单到复杂、大小不同的类型。

总之,ACD的类型有:基于PC的ACD(电话板卡和运行在PC上的软件构成系统,通常称为板卡机),ACD功能的PBX(这些系统现在已经复杂到甚至可以和独立的ACD竞争的地步了),可以支持到小到 30 个座席的独立ACD,传统复杂的大型ACD(通常是功能最多的),和其他呼叫中心技术结合在一起的ACD,以及甚至可以覆盖全国的ACD网络(就像一个单一的大交换机)。

实际上ACD可以说是将大量电话路由给大量人群的技术总称。使用ACD可以保证客户的电话在最短的时间内得到最妥善的照顾,并且根据客户的需求ACD还可以提供很多特殊的服务。

ACD处理大量电话的能力远远超过一般的人工接线,甚至也超出其他电信级交换机。ACD可以使人力资源得到最有效的利用,它甚至允许用户来定义效率的标准。ACD系统使得电话通道(Telephone trunk)、座席员的分机和呼叫方等等呼叫中心要素得到有效的管理。


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