www.204net

呼入型客服电话呼叫中心系统

概述

呼入服务型呼叫中心的主要功能是接听服务对象来电,由坐席人员为其提供咨询、维修、售后、投诉等服务与支持。应用场景有:电商平台的订单查询、修改与售后服务、产品厂家售后服务中心的业务受理、银行的电话咨询中心等等。步讯信息根据多年呼叫中心行业建设经验针对此类应用设计出一套以工单为核心的客户服务管理解决方案。该系统将呼叫中心语音路由控制与CRM客户服务管理系统无缝集成,以工单业务为纽带打造客户服务体系。客户来电时系统自动弹出客户基本资料及历史服务信息,坐席人员可根据用户来电需求记录咨询、维修、售后、投诉等类型工单,并指派至相应业务部门进行处理,直至该问题完结,最后由专席人员为用户进行回访服务,以保证服务质量。在此过程中系统将对整个流程进行监管,生成话务、业务统计报表。为管理者提供有效的数据支撑。同时系统具有良好的开放性,可快捷实现与企业内部原有业务系统(如:OA、ERP、CRM等)对接实现用户及数据业务数据同步。

网络拓扑

呼叫流程

系统功能

呼入服务型呼叫中心的主要功能是接听服务对象来电,由坐席人员为其提供咨询、维修、售后、投诉等服务与支持。应用场景有:电商平台的订单查询、修改与售后服务、产品厂家售后服务中心的业务受理、银行的电话咨询中心等等。步讯信息根据多年呼叫中心行业建设经验针对此类应用设计出一套以工单为核心的客户服务管理解决方案。该系统将呼叫中心语音路由控制与CRM客户服务管理系统无缝集成,以工单业务为纽带打造客户服务体系。客户来电时系统自动弹出客户基本资料及历史服务信息,坐席人员可根据用户来电需求记录咨询、维修、售后、投诉等类型工单,并指派至相应业务部门进行处理,直至该问题完结,最后由专席人员为用户进行回访服务,以保证服务质量。在此过程中系统将对整个流程进行监管,生成话务、业务统计报表。为管理者提供有效的数据支撑。同时系统具有良好的开放性,可快捷实现与企业内部原有业务系统(如:OA、ERP、CRM等)对接实现用户及数据业务数据同步。

 

IVR语音交换系统

图形化流程编辑器,用户可轻松实现语音流程的多层级创建和修改;

系统无需配置专用语音板卡即可实现该功能;

每个IVR端口可执行不同的IVR语音流程;

用户可根据语音提示按键选择进入所需的服务层级,寻求有针对性的一对一服务;

IVR语音流程中可对接第三方数据库,完成数据查询及卡密验证等功能;

针对重复或固定的语音应答内容可交由系统自动完成,减轻人工工作量;

针对上下班、节假日等可设置不同引导词,亦可转接至预留手机号码。
 

ACD自动呼叫分配

支持多种话务路由分配策略,可供用户进行灵活调整。系统支持8种排队策略:群震分配、顺序分配、轮询分配、随机分配、成员均匀分配、专家均匀分配、VIP有限分配、用户追随分配。

 

列队管理

用户排队时可加拨通知、自定义等待背景音乐、设置列队语音菜单及列队溢出规则;系统接通后可设置自动报工号。

 

人工座席

人工座席是呼叫中心系统的主体部分,主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下,向用户提供人工服务,由工作人员直接与用户通话,处理并解决用户的服务请求。

1、来电弹屏:当客户来电时,系统自动获取来电号码,并进行身份匹配,屏幕弹屏显示详细资料信息及历史服务信息记录,坐席人员第一时间熟知来电用户背景,为其提供更具针对性的服务;

2、系统提供全部座席功能,包括座席状态控制、电话状态显示、软电话、外拨、挂断、转接、抢接、会议、保留、录音等;

3、提供座席各种呼叫控制功能,如座席间呼叫转移、自动语音与座席之间互转、外线呼叫转移、无人应答自动转移、呼叫应答与挂机、三方会议、班长监听、班长强插强拆等。

 

录音系统

通话全程录音,实时监听通话、查询录音等,从而有效的监控管理服务质量。当有客户投诉、争议发生时,服务部门可重听电话录音,以便尽快解决问题。可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放。

 

质检考核

管理人员可通过系统质检功能对坐席人员进行考核。根据录音记录,管理员可抽样查听并进行打分操作,系统将对抽样数据进行统计。

 

(录音质检打分)

 

话后满意度调查

系统支持满意度调查管理,客户与坐席人员通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,评价结果记录入数据库,可以进行服务质量考核、统计分析等管理。

 

工单业务

坐席人员接听用户来电时,需对客户所寻求的服务需求进行记录,并按所需类型形成咨询、维修、售后或投诉等工单。由记录人员根据该业务类型将工单指派至相应部门或智能人员进行处理,工单流转可无限级指派,直至完结为止。同时工单流转规则可按需求进行定制。

 

(工单类型自定义)

 

(工单新建、派单及提醒)

 

(工单回访)

 

(工单数据统计)

 

该系统将前端呼叫中心、后端客户服务管理系统进行无缝集成,以客户服务业务体系为中心,集来电弹屏、历史服务数据及工单业务、话务、业务数据统计为一体。系统平台具有良好开放性及强大集成整合能力,可简便实现与企业内部原业务系统(如ERP、CRM、OA等)及用户数据库系统的完美结合。


点击此处索要详细呼叫中心产品方案